Gọi điện cho khách hàng là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả của bất cứ một doanh nghiệp nào. Việc bạn có thể bán được nhiều sản phẩm hay không phụ thuộc rất lớn vào kịch bản gọi điện cho khách hàng mà bạn đang có. Vậy nên hãy cùng Fans tìm hiểu ngay bài viết dưới đây để có được hướng đi đúng đắn nhất nhé!
Nội Dung Bài Viết:
Gọi điện cho khách hàng là gì?
Gọi điện cho khách hàng là một trong những hình thức tư vấn chăm sóc khách hàng gián tiếp thông qua điện thoại. Đây là cách để các doanh nghiệp tiếp cận nhanh nhất tới khách hàng của mình để tìm hiểu về nhu cầu và sở thích của họ.
Gọi điện thoại là cách hăm sóc khách hàng gián tiếp
Bất cứ một trang website công ty hoặc đại lý nào đều có số điện thoại liên lạc bên cạnh nhãn hiệu để khách hàng có thể dễ dàng tìm đến doanh nghiệp khi có nhu cầu. Vậy nên, việc sở hữu một đội ngũ nhân viên kết nối được nhu cầu của khách hàng đến sản phẩm cần bán là vô cùng quan trọng.
Kịch bản quy trình gọi điện cho khách hàng hiệu quả
– Bước 1: Lời chào
Các cụ ta có câu: “Miếng trầu là đầu câu chuyện” để nhấn mạnh rằng lời chào mở đầu câu chuyện là vô cùng quan trọng. Trong bất cứ trường hợp nào, khi khách hàng gọi đến hay bạn chủ động kết nối với khách hàng, bạn cần phải có một câu chào hỏi mạch lạc và thân thiện như: “ Em xin chào anh/chị Nguyễn Văn A, em là Nguyễn Văn B đến từ công ty XYZ…”.
Việc cố gắng gợi nhớ lên tên khách hàng vào câu chào hỏi sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và có thiện cảm hơn trong cuộc nói chuyện. Bên cạnh đó, việc vô cùng quan trọng là nhân viên phải thực sự mỉm cười khi nói chuyện. Dù có bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý nhưng ở đầu dây bên kia, người nghe hoàn toàn có thể cảm nhận được mức độ nhiệt tình và thân thiện của nhân viên.
Nếu như khách hàng nhầm tưởng bạn là nhân viên chào bán bảo hiểm hay bạn đang giới thiệu quảng cáo, tuyệt đối không bao giờ có thái độ bực mình mà phải tiếp tục mỉm cười và giải thích chậm rãi lại cho khách hàng hiểu.
Bước 2: Bắt đầu đưa ra vấn đề
Một điều lưu ý là trước khi đưa ra vấn đề với khách hàng là nhân viên tư vấn phải đưa ra lời xin phép cụ thể. Ví dụ như sau: “Nếu không phiền, cho em xin phép xin anh/chị hai phút để giới thiệu cho anh/chị về vấn đề XYZ”.
Lưu ý là đừng bao giờ đặt câu hỏi như: “Bây giờ anh/chị có bận không ạ?”. 90% nhân viên được khảo sát là khách hàng sẽ trả lời với rất nhiều lý do như: “Bây giờ tôi đang họp” hoặc là “Xin lỗi, tôi không rảnh”. Vậy tại sao cứ phải tiếp tục sử dụng câu hỏi xác nhận như vậy.
Bởi thế mà với kịch bản gọi điện cho khách hàng hiệu quả nhất, nhân viên tư vấn phải đi đúng vào vấn đề cần bàn để khách hàng cảm thấy: “À, chỉ mất hai phút thôi mà, cứ thử nghe xem có gì hấp dẫn.”
Quy trình gọi điện thoại khách hàng hiệu quả
Bước 3: Đi vào trọng tâm vấn đề
Muốn được tư vấn khách hàng tốt nhất, nhân viên tư vấn cần hiểu rõ được rõ vấn đề mình chuẩn bị nói: dịch vụ khuyến mãi tri ân khách hàng sắp tới, lời miêu tả về sản phẩm mới ra,… Chỉ khi thực sự nắm rõ được mọi thông tin, nhân viên mới có thể tự tin cung cấp tất cả những gì khách hàng cần.
Khi nhân viên cung cấp được đúng thông tin mà khách hàng cần, bạn sẽ nhận được nhiều câu hỏi khác nhau về vấn đề đang được đề cập đến. Đến lúc này, bạn luôn phải lắng nghe thấu hiểu khách hàng một cách tận tình nhất. Nếu có thể, hãy chuẩn bị cho mình mọi thứ để ghi nhớ lại những thông tin quan trọng mà khách hàng đang thắc mắc.
Ở phần này, không có một kịch bản gọi điện cho khách hàng cụ thể nó phụ thuộc vào mục đích của cuộc gọi. Doanh nghiệp cũng nên chú ý tuyển đội ngũ nhân viên có giọng nói truyền cảm để đạt được thành công trong việc tiếp cận khách hàng.
Bước 4: Lời cảm ơn
Để kết thúc cuộc nói chuyện mà khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng nhất, đội ngũ nhân viên có thể nói câu như: “Cảm ơn anh/chị đã bớt chút thời gian về XYZ…” Nếu khách hàng có nhu cầu, hãy nhắc nhở họ lưu lại thông tin để liên lạc với công ty.
Cách xử lý những trường hợp ngoài ý muốn trong kịch bản gọi điện cho khách hàng
Bất cứ một nhân viên nào cũng muốn mình tiếp cận khách hàng thành công, nhưng điều đó hoàn toàn không dễ dàng chút nào. Có đến 50% khách hàng mà nhân viên của chúng tôi gọi đến nói lời từ chối. Vậy nên bạn phải có được một cách ứng xử nhanh nhẹn và hợp lý mà không bị cúp máy trong phũ phàng.
Cách xử lý tình huống khi nằm ngoài kịch bản
Tôi sẽ đưa ra kịch bản hoàn hảo cho bạn. Trước tiên, hãy tôn trọng quyết định của khách hàng bằng câu cảm ơn: “ Em vâng ạ, cảm ơn anh/chị đã bắt máy ạ”. Đến lúc này, kể cả bên khách hàng có hiểu nhầm bạn là nhân viên bán hàng, thì họ cũng có thể lưu lại vài giây nghe xem bạn nói gì tiếp theo.
Ngay lúc này, bạn nên tranh thủ 2 giây tiếp theo để hỏi lại câu hỏi cuối cùng hướng đến vấn đề đang định nói đến: “Nhưng không biết anh/chị có cần thêm thông tin XYZ về công ty ABC mà anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ không ạ?” Hãy hỏi câu hỏi này thật nhanh để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền. Nếu khách hàng trả lời là không thì hãy lịch sự cảm ơn lại lần nữa để tránh gây làm phiền.
Bí quyết để làm nên kịch bản gọi điện cho khách hàng hiệu quả
Thấu hiểu
Là một nhân viên tư vấn, bạn phải thực sự lắng nghe một cách thấu hiểu các vấn đề mà khách hàng đang bị mắc phải. Hãy đặt mình vào bản thân khách hàng và tập trung đưa ra cách giải quyết nhanh nhất và tốt nhất.
Thông thái
Để có thể giải quyết mọi khó khăn của khách hàng một cách suôn sẻ nhất, bạn phải thực sự am hiểu về những sản phẩm được phục vụ tại doanh nghiệp của mình. Để có thể cải thiện điều này, hãy tìm hiểu rõ nguyên nhân của mọi vấn đề mà khách hàng hay mắc phải.
Bí quyết cho cuộc goi khách hàng hiệu quả
Lịch sự
Yếu tố lịch sự được thể hiện ở những điều vô cùng nhỏ trong lời nói của nhân viên tư vấn. Ví dụ như bạn phải gác máy để có thể lấy thông tin từ một chỗ khác, hãy xin phép khách hàng chờ máy trong một khoảng thời gian. Điều này sẽ tránh được cảm giác phải chờ đợi hoặc giận dữ khi nhân viên tư vấn bắt đầu lại cuộc trò chuyện.
Thông minh
Một ngày nhân viên tư vấn phải tiếp nhận rất nhiều các cuộc gọi khác nhau. Vậy nên để đạt hiệu quả trong công việc, bạn phải biết phân phối thời gian hợp lý cho từng phân mục mà mình giúp đỡ khách hàng.
Để có thể tiết kiệm thời gian một cách tối đa, hãy tổng hợp lại tất cả những khó khăn mà khách hàng thường xuyên mắc phải và đưa ra lời giải đáp chung cho từng phân mục khác nhau. Mỗi khi khách hàng hỏi đến vấn đề nào, bạn chỉ cần lấy lại danh sách và đã có sẵn câu trả lời ở đó.
Kịch bản gọi điện cho khách hàng đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và yêu cầu đối với nhân viên tư vấn để có thể tạo ra sự thoải mái của khách hàng, vừa có thể đạt được yêu cầu về doanh thu của công ty. Hãy thực sự đầu tư thời gian và công sức vào lĩnh vực này, chắc chắn bạn sẽ đạt được những thành công vô cùng rực rỡ. Cũng chia sẻ thông tin trên lên mạng xã hội và những diễn đàn để bạn có thể giúp nhiều người khác nữa nhé!
